KPI’s: wat zijn het? + hoe bepaal je ze?

Introductie

Kpi’s bepalen? Meten wat je MOET weten. Op basis van welke uitkomstmaten wordt succes bepaald? Een ogenschijnlijk eenvoudige vraag die bij veel bedrijven tot een niet al te overtuigend antwoord leidt.

Daarom is het goed het gesprek erover te voeren. Als groei de belangrijkste KPI is dan kies je namelijk een heel andere aanpak dan wanneer het brutowinst is.

Wat zijn kpi’s?

Kpi’s, in het Nederlands kritieke performance indicatoren of in het Engels Key Performance Indicators zijn variabelen om het strategische succes van een onderneming te meten.

Dat kan op organisatieniveau, op teamniveau en zelfs op individueel niveau. Kpi’s maken voortgang meetbaar en concreet. Zo is inzichtelijk waar het goed gaat en waar (nog) niet.

Kpi’s bepalen

Het proces begint met het helder maken van de strategische doelstellingen van de organisatie. Zonder duidelijke doelen zijn KPI’s niet meer dan losse getallen zonder betekenis. Het management moet daarom eerst goed helder krijgen wat ze met de organisatie op korte én lange termijn willen bereiken, zoals omzetgroei, klanttevredenheid of efficiëntere processen.

De volgende stap is het identificeren van kritieke succesfactoren: die activiteiten of resultaten die het meest bijdragen aan het behalen van de vastgestelde doelen. Bijvoorbeeld, als klanttevredenheid een strategisch doel is, kunnen factoren zoals responstijden, klachtenafhandeling of tevredenheidscores cruciaal zijn.

Wanneer de kritieke succesfactoren helder zijn, selecteert men specifieke en meetbare KPI’s. Het is essentieel om KPI’s SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdgebonden) te maken, zodat ze helder en bruikbaar zijn. Voorbeelden hiervan zijn het percentage klantvragen dat binnen 24 uur wordt beantwoord of het aantal herhaalaankopen per klant per kwartaal.

Na de selectie volgt de validatie en implementatie. In deze fase controleert men of de KPI’s daadwerkelijk haalbaar en praktisch meetbaar zijn. Ook bepaalt men hoe en hoe vaak ze gemeten en gerapporteerd worden. Hierbij zijn transparantie en duidelijke communicatie richting medewerkers cruciaal.

Veelgemaakte fouten

1. Een veelvoorkomende fout is het kiezen van teveel KPI’s. Hierdoor verlies je het overzicht en wordt het onduidelijk wat echt belangrijk is. Organisaties die zich richten op een beperkt aantal KPI’s die direct aansluiten bij hun strategische doelstellingen, behalen doorgaans betere resultaten.
2. Het formuleren van onduidelijke of niet-meetbare KPI’s. Wanneer KPI’s vaag zijn of niet eenvoudig te meten, leidt dit tot onduidelijkheid. Heldere, concrete en meetbare KPI’s zijn essentieel voor resultaatgericht werken.
3. Het hanteren van KPI’s die niet goed aansluiten bij de strategische doelen van de organisatie. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op prestaties die weinig of niets bijdragen aan het behalen van echte organisatiedoelen, wat leidt tot verspilling van middelen en energie.
4. Het negeren van context en kwalitatieve factoren bij het beoordelen van KPI’s kan problematisch zijn. Organisaties die uitsluitend vertrouwen op cijfers en statistieken lopen het risico om belangrijke aspecten zoals klanttevredenheid, innovatief vermogen of medewerkersmotivatie uit het oog te verliezen.
5. Een te sterke nadruk op korte termijn KPI’s ertoe leiden dat langetermijndoelen ondergeschikt raken, wat uiteindelijk ten koste kan gaan van duurzame groei en ontwikkeling van de organisatie. Daarom is het belangrijk om altijd een goede balans te houden tussen korte- en langetermijndoelen bij het inzetten van KPI’s.

Kpi’s in online marketing

Hieronder een aantal voorbeelden van kpi’s die wij vaak gebruiken in online marketingtrajecten:

• SEA: return on ad spend (ROAS), cost per acquisition (CPA), aantal conversies.
• SEO: aantal top 3 posities, groei organisch verkeer, conversies uit organisch verkeer.
• CRO: conversiepercentage, aantal conversies.

Hulp nodig bij het opstellen van de juiste kpi’s voor jouw online marketing? Neem vrijblijvend contact op.